为深入贯彻落实省、市关于优化营商环境的决策部署和区委、区政府相关工作要求，推进群众身边不正之风和腐败问题集中整治，决定在全区开展政务更好破解企业群众办事堵点难点痛点问题，服务部门领导班子成员“坐窗口、走流程、优服务”活动。现结合工作实际，制定本方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以持续 优化营商环境为目标，深化“高效办成一件事”改革，聚焦推进群众身边不正之风和腐败问题集中整治，解决企业和群众办事的堵点、难点、痛点问题，发挥政务服务部门领导带头示范作用，从企业群众办事、基层窗口服务、行政权力监督三个维度，检验政策落地“实不实”、办事流程“顺不顺”、办事效率“高不高”、服务体验“好不好”, 着力推动政务服务机制再优化、服务效能再加强，不断提升政务服务规范化、标准化、便利化水平，增强企业群众的获得感和满意度。

二、开展形式

区政数局根据事项进驻实际情况制定排班表，各相关单位严格按照排班情况安排1名局领导班子成员到窗,每次不少于半天，并在大厅内进行公示。以窗口人员、企业群众、服务人员的角色，转身份、换视角体验办事过程，带动相关部门领导“坐窗口”,逐渐形成工作常态化。

(一)以窗口人员身份“坐窗口 ”。以窗口工作人员身份到政务服务大厅相关窗口为企业群众办理业务，全流程面对面服务。同时，对企业群众通过12345政务服务热线、“好差评”系统等渠道反映的不满意事项，从办事结果开始倒推审批流程，查找并解决办事环节的“梗阻”问题。紧盯窗口人员工作作风、办事流程、服务方式，抓实服务效率，增强服务意识，提升服务水平。

(二)以企业群众身份“走流程”。以企业群众身份采取亲身办、帮代办、陪同办等形式体验办事全过程。陪伴办事群众，全流程办理一件事项，听取办事群众意见；经有办事需求的群众授权，通过线上线下从注册登录、填写填报、提交申报、等待结果，全流程帮助或代表该群众办完具体事项；本人作为办事群众，线上线下办理一件事项。

(三)以服务人员身份“优服务”。以服务人员身份，通过亲身体验、现场查看政务服务全过程，查找服务中存在的问题并推动整改优化。坚持向企业群众问需求、向基层窗口问良策，主动当好窗口服务作风的“监督员”、审批难题的“调解员”,努力让企业群众少跑腿、好办事。

三、工作流程

（一)制定计划。政务服务局长“坐窗口、走流程、优服务”活动从2024年9月开始，按月制定坐窗服务计划和“走流程”办事体验事项清单，定期安排1名政务服务管理部门领导班子成员到窗口“坐窗”，每次不少于半天。每周至少安排1次。

（二）发布公告。每周一在政务服务中心大厅显示屏公开政务服务管理部门领导坐窗信息，方便企业群众提前获取和参与。

(三)现场服务。“坐窗口”领导在窗口要现场受理处置企业群众咨询、投诉、建议；处理各类“疑难杂症”问题，组织、协调相关部门“首席事务代表”现场“会诊”。对现场能答复解决的问题，要现场答复解决；现场不能答复解决的问题，要负责跟踪限期办结，并向企业群众答复和回访。坐窗领导要填写工作日志，详细记录服务对象、办理事项、办理情况、服务对象联系电话、存在问题等内容，并由坐窗领导签字。

(四)亲身体验。每次“走流程”现场办理事项从办事体验事项清单中随机抽取不少于2件。办理完成后要填写活动工作日志和体验记录表，如实记录办理事项、办结时长、办理体验、存在问题等。对发现的相关部门问题要登记并及时转办，督促相关部门限期整改。

(五)总结通报。要督促相关部门对问题清单按期整改销号，按季度调度、总结、通报工作情况，重要事项及时报告下陆区人民政府。

四、有关要求

(一)加强组织领导。成立下陆区政务服务局长“坐窗口、走流程、优服务”活动工作专班，办公室设在区政数局，各相关单位主要负责同志要亲自参与活动，抓好部署落实，及时研究解决重点问题。

(二)加强督导考核。下陆区将政务服务局长“坐窗口、 走流程、优服务”活动开展情况纳入2024年全区“高效办成一件事”考评内容。发现的各类问题整改成效作为各级政务服务中心入驻单位绩效考核的重要依据。

(三)加强宣传引导。要加强活动宣传报道和舆论引导，正确引导社会预期，回应社会关切，及时宣传“坐窗口、走流程、优服务”活动推进情况、亮点工作和典型做法，营造良好舆论氛围。

附件：1下陆区政务服务局长“坐窗口、走流程、优服务”2024年工作专班

附件：2下陆区政务服务局长“坐窗口、走流程、优服务”活动人员联系表

附件：3下陆区政务服务局长“坐窗口、走流程、优服务活动月度坐窗口工作计划表

附件：4下陆区政务服务局长“坐窗口、走流程、优服务”活动工作日志

附件：5下陆区政务服务局长“坐窗口、走流程、优服务”活动体验记录表

附件：6下陆区政务服务局长“坐窗口、走流程、优服务”活动安排表

附件：7下陆区政务服务局长“坐窗口、走流程、优服务”活动重点事项清单

附件：8下陆区政务服务局长“坐窗口、走流程、优服务”活动季度工作开展情况总结

附件1

下陆区政务服务局长“坐窗口、走流程、优服务”工作专班

为全面优化营商环境，提升政务服务质效，推动“高效办成一件事”，为扎实做好政务服务部门领导班子成员“坐窗口、走流程、优服务”活动成立工作专班，名单如下：

组 长：马哲强 区委常委、常务副区长

成员单位：区委宣传部、区人社局、区建设局、区城管局、区水利和湖泊局、区卫健局、区市监局、区医保局、区政数局、区税务局

工作专班办公室设在区政数局，负责做好统筹协调、情况汇总、综合分析等日常工作。

附件2

下陆区政务服务局长“坐窗口、走流程、优服务”活动人员联系表

单位名称：

附件3

下陆区政务服务局长“坐窗口、走流程、优服务”活动月度坐窗口工作计划表

附件4

下陆区政务服务局长“坐窗口、走流程、优服务”活动工作日志

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