2021年，我区12345政务服务便民热线工作认真贯彻落实下陆区委、区政府工作部署，在各承办单位的大力支持下，坚持“以人为本，执政为民”的服务宗旨，认真受理市12345政务服务便民热线交办事项，确保群众反映问题事事有落实、件件有回音。

一、运行综述

（一）总体情况

2021年，下陆区12345政务服务便民热线平台受理工单4519件（咨询类68件，建议类30件，求助类2877件，投诉类1498件，举报类46件），与2020年相比减少了2.27%。经过我区各承办单位的努力下，我区工单签收率100.00%，办结99.96%，满意率99.56%。全年共通报《下陆区12345公共服务热线平台工单办理情况月通报》6期。

（二）数据分析

1、诉求类型

咨询类68件，占比1.50%；求助类2877件，占比63.66%；投诉类1498件，占比33.15%；建议类30件，占比0.66%;

2、区域归口

各承办单位中，团街办受理工单最多，共1431件，其次为新街办、城管局，分别受理689件和687件。

2021年反映较为突出的热点问题有：市容市貌问题、消费者维权问题、施工噪音问题、物业管理问题等。

市容市貌类诉求主要为大气、油烟、灰尘污染，占道经营及乱停乱放等问题，共受理549件，占比12.15%。

消费者维权诉求主要为店铺关门预付卡退款、服务质量、产品质量等，共受理369件，占比8.16%。

施工噪音诉求主要为工地施工噪音、旧城改造噪音、房屋装修噪音等，共受理326件，占比7.21%。

物业管理诉求主要为小区停车费、违建举报、房屋质量等问题，共受理239件，占比5.29%。

附件 1

2021年下陆区12345热线工单办理情况汇总表