区政府各部门、各街道、各社区：

根据《湖北省政务服务“好差评”管理办法（试行）》规定，省政务管理办公室将“好差评”指标体系纳入全省“一张网”考核进行定期通报，各级政府将政务服务“好差评”情况纳入部门年度目标考核。为了持续优化全区政务服务，做好“好差评”考核指标落实，特对相关工作提醒如下：

一、政务服务“好差评”的概念

“好差评”是指评价主体（包括自然人，法人和其它组织）在办理各类政务服务事项过程中，对政务服务机构、平台和工作人员的服务质量做出的评价。

二、“好差评”评价方式和渠道

“好差评”的评价范围包括网上政务服务平台、政务服务移动端、政务服务大厅及服务点窗口。评价内容包括服务事项管理、办事流程、服务效率、政务服务平台的便捷性、完善性等。

“好差评”分非现场评价和现场评价两种方式。

1、非现场评价：评价主体通过湖北政务服务网或“鄂汇办”APP申请办件，在办件申请成功后点击“我要评价”，可以对此次办件进行评价。若申请人未当时评价也可以在以后的时间随时登陆湖北政务服务网或“鄂汇办”APP在“我的”中找到申请办件的事项点击“评价”对此项办件进行评价。

2、现场评价：评价主体在实体政务大厅和服务点的办事窗口，通过窗口人员登录“黄石市政务服务平台”受理办件后，使用设置的“好差评”评价装置（如平板电脑等），或者使用“鄂汇办”APP扫描“黄石市政务服务平台”上弹出的“办事登记凭条”二维码，对此次办件服务进行现场评价。

三、“好差评”的评价等级及评价结果处理

“好差评”的评价等级分为五级，包括：非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意。

对“不满意”或“非常不满意”的评价，区政务服务和大数据管理局组织相关办理部门在24小时内进行“核实”，并按要求落实整改。其中，经核实为误评或恶意差评的评价结果，24小时内上报情况并建议不予采纳；经核查确定为差评的，应在15日内进行整改，并将整改情况书面反馈至省12345政务服务热线；若在限期内无法整改，及时向省政务管理办公室书面说明理由及整改期限。

四、相关工作要求

1、提高认识。“好差评”工作对于持续优化政务服务、深入推进政府职能转变和“放管服”改革、建设人民满意的服务型政府，意义重大。各部门要提高思想站位、加强组织领导，明确专人负责做好“好差评”工作，并抓好工作跟进督促。

2、加强引导。各部门应积极引导评价主体在办理各类政务服务事项过程中对政务服务机构、平台和工作人员的服务质量完成评价，力求100%满意率（“非常满意”、“满意”“基本满意”评价的合计占比）。“好差评”实行实名制度，遵循公正，公开，自愿和实事求是的原则。引导过程中要注意方式方法，不得强迫或干扰评价主体的评价行为，要严格保护评价主体信息，未经当事人同意，不得将评价主体信息提供给任何第三方。

3、严格问责。省政务管理办公室将“好差评”指标体系纳入全省“一张网”考核，实行定期通报，并通过湖北政务服务网及其政务服务移动端等渠道向社会公布。区政府也按规定将政务服务“好差评”情况纳入部门年度目标考核，并对考核结果连续排名靠后的政务服务机构及工作人员进行批评教育，要求限期整改，对整改不力或造成不良影响的，按照规定追责问责。

下陆区政务服务和大数据管理局        

2019年11月4日