各街办（园区），区政府各部门、各相关单位：

《下陆区政务中心服务效能整体提升工作方案》已经区十一届政府第60次常务会议通过，现印发给你们，请认真贯彻落实。  

                       下陆区人民政府办公室

2024年6月19日

下陆区政务中心服务效能整体提升工作方案

为进一步深化我区“一窗通办”改革，持续优化营商环境，建立集成集约的政务服务体系，全面提升我区政务服务质量和水平，根据《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）、《省数据局关于做好“高效办成一件事”试点阶段有关工作的通知》要求，现结合我区实际，制定本工作方案。

一、总体目标

坚持问题导向、需求导向、效果导向，聚焦解决企业群众  办事创业的痛点难点，全面深化“一窗通办、受审分离”改革，进一步优化大厅功能分区，推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务模式，着力打造便民高效的政务服务环境。

二、实施原则

（一）综合受理。全面梳理已认领事项，明确事项办理层级，规范办理流程，确保高频事项全量进驻对应层级政务服务大厅。除部分专业窗口外，所有服务事项分类纳入综合窗口，只分业务不分部门，统一入口和出口。

（二）分类整合。根据事项关联性，全面优化大厅功能分区，分类整合设置服务窗口，提升大厅集约化服务能力，增强企业群众办事的便捷性。

（三）办件均衡。充分考虑窗口承载能力，根据实时办件量动态设置潮汐窗口，避免窗口冷热不均，落实窗口人员岗位互补，实现无差别服务。

（四）精准服务。对可能涉密或专业性较强的业务，不宜纳入综合窗口的，通过设立专业窗口以及窗口延伸帮办代办等形式提供精准服务。

（五）充分授权。对部分下放至各级窗口的即办件，各部门应向窗口工作人员充分授权，保证即来即办。不适宜直接向窗口授权的，应畅通沟通反馈及资料流转渠道。

三、推行“2+3+1”窗口设置模式

根据事项关联性及业务受理类型对大厅功能布局进行调整优化，按照“2+3+1”模式分类设置综合通办窗口、专业窗口和帮办代办窗口。

（一）综合通办窗口：兜底通办除专业窗口外全区所有高频依申请类政务服务事项，按社会事务和企业事务分类设置综合窗口，实行跨部门事项综合通办、无差别受理服务模式。相关人员由区政数局统一配备。

1.社会事务服务区：负责办理人社、医保、卫健、民政等4家常驻部门，以及文旅、教育、退役军人事务等18家非常驻部门高频事项;负责“跨域通办”事项办理;负责上述部门牵头的“一事联办”主题事项的办理。

2.企业事务服务区：负责办理与企业和个体工商户注册、登记、注销等相关的区市场监管部门事项;负责由市场监管局牵头的“一业一证”、“一事联办”相关事项的办理。

（二）专业窗口：对部分需求量较大、即办件较多、有专门内网要求的事项，采取专窗进驻模式提供服务。设置税务、公安、水电气三类专业窗口，专窗人员由相关职能部门派驻。

（三）帮办代办窗口：对部分专业性强或职能权限尚未下放但企业群众需求较大的业务事项设置帮办代办窗口，设置惠企政策、工程建设项目审批、不动产登记等3个帮代办主题，延伸性开展预约办、延时办、上门办等特色服务。相关人员由区政数局统一配备。

四、工作职责

（一）综合窗口职责

1.严格落实“首问负责制”和“一次性告知”。

2.开展无差别受理服务，根据审查要点、收件清单及样本对群众和企业办事申请材料是否齐备、规范进行核查。

3.对快递寄送材料进行签收、分发、登记等处理。

4.线下将办件信息录入统一受理平台后，将办件资料移交 后台分类审批部门并做好后续跟踪工作；

5.负责业务部门办理结果文书或证书的统一出件工作。

（二）各行政审批部门职责

1.为综合窗口和帮代办窗口工作人员提供业务指导及政策咨询解答，并按要求做好网上、电话等渠道的实时咨询解答服务。

2.梳理事项受理标准化要件，向综合窗口提供收件清单和 样本；及时、准确、动态调整申请材料，不得无法定依据设置各类前置条件。

3.对综合窗口业务人员开展业务培训，并稳妥做好与前台综合窗口的衔接，按规定完成办理流程，制作相关证照或结果文书，及时回送前台综合窗口出件。

4.充分向本部门窗口首席代表人员授权，即办件可直接受理、审核、发证(结果文书),承诺件直接行使审批权，上报件赋予初审意见权，联办件赋予协调处置权，对确需技术审查、专家评审或现场核查等环节的事项，协调相关人员按要求完成。

5.负责采用省统一受理平台办理审批(审查)业务，如确实无法对接，需将必要的受理、审批(审查)、办结等环节信息和基础数据信息录入统一受理平台，将审批证照(结果文书)或证照信息上传到统一受理平台，同时做好本部门电子证照归集和应用。

（三）区政务服务和大数据局职责

1.负责综合窗口动态调整，跟踪各项业务及时办结。建立日常争议解决机制及受理业务规范动态调整机制，协调督促相关部门对受理业务过程中的疑难问题限时处理。

2.负责各行政审批部门对外公布的事项受理标准化手册审核把关和编印工作；督促业务部门通过统一受理平台及时办理各类政务服务事项。

3.负责对信息化系统、终端设备、网络环境等升级改造，满足窗口运行需求。

4.负责对第三方政府购买服务公司的考核和监督，督促其在管理过程中的问题整改。对入驻大厅的其他职能部门人员实行月度双向报告机制，每月将大厅月度报表反馈给驻窗部门。

五、实施步骤

（一）全面梳理进驻事项。所有依申请和公共服务事项按照“应进必进”原则完成高频事项全量进驻，对所有低频事项提供咨询导办服务，统一编制《“一窗受理”事项受理标准化手册》,建立标准化审批服务体系和示范文本。按要求梳理一批简易事项、关联事项、可容缺办理事项清单，推行简易事项智能办、关联事项集成办、容缺事项承诺办。（牵头部门：区政数局，责任部门：区相关部门，完成时限：2024年6月20日前，并持续推进）

（二）科学设置大厅窗口。结合区政务大厅现有布局和进驻事项，积极协调相关部门，全面完成功能分区、窗口设置、专窗入驻和新增进驻事项的业务培训工作。（牵头部门：区政数局，责任部门：区相关部门，完成时限：2024年6月30日前）

（三）建立无缝对接运行机制。各业务审批部门需与区政务服务和大数据管理局签订《服务事项受理委托书》,就具体事项充分向综合窗口授权，并明确一至两名行政审批业务负责人，专职实时进行线上答疑、业务指导、政策解读及后台审批等工作，确保业务流转顺畅、按时高效办结。（牵头部门：区政数局，责任部门：区相关部门，完成时限：2024年6月30日前，并持续推进）

（四）完善软件系统支撑。完成叫号系统、查询系统、评价系统的无缝衔接，实现每个事项叫号、受理、审批、评价全程留痕。根据窗口办理事项范围及受理审批权限配置工作账号，做好业务测试，确保账号配置符合窗口设置及业务办理要求。（责任部门：区政数局，完成时限：2024年6月30日前）

（五）强化队伍建设。各职能部门要加强窗口及审批人员的业务培训工作，确保窗口服务专业高效；区政数局要加强窗口人员的日常管理，有计划分步骤开展业务培训和考核，打造一支规范化、标准化、全科化的政务服务队伍。各街道社区要成立若干支帮代办队伍，为特殊人群提供陪同办、上门办等服务；建设、科经、城管、自规、环保等部门要明确一到两名帮办代办员，负责响应区级帮办代办窗口中企业投资项目主体的需求，提供全流程、全方位的跟踪服务。（牵头部门：区政数局，责任部门：区相关部门，完成时限：2024年6月30日前，并持续推进）

六、有关要求

（一）强化组织领导。各部门要提高政治站位，把政务服务中心服务效能整体提升工作作为推进“高效办成一件事”、优化营商环境的重要举措，加强科学统筹，进一步细化职责分工，确保各项任务按时间节点有序推进、取得实效。

（二）强化业务指导。各部门要明确专职审批人员并予以充分授权，主动加强对窗口人员的业务指导和培训，切实提高政务服务质效，确保进驻大厅窗口事项进得来、办得好、群众满意。

（三）强化宣传引导。各部门要采取多种形式做好政策解读和舆论引导，对可进驻大厅办理的事项加强广泛宣传，提升群众企业知晓度。要及时总结行之有效的经验做法，做好宣传推介，切实提升企业群众获得感、幸福感。