为全面落实国务院《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）和省市关于政务服务一窗受理、集成服务“一窗通办”改革要求，积极整改省营商环境评价反映的政务服务问题，持续推进政务服务标准化、规范化、便利化，不断提升政务服务水平，更好满足企业和群众办事需求，现结合我区实际，制定区级政务服务窗口规范化设置实施方案。

一、工作目标

2023年6月底前，实现区本级政务服务“一网通办”，“一窗通办”无差别受理，线上、线下深度融合，推动高频办理事项下沉，实现更多政务服务个人事项在街道、社区就近办理。全面实施以“受审分离、综合服务”为核心的更大范围政务服务“一窗通办”改革，实现“一窗受理、综合服务”，打造“前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件”的“1+N”政务服务新模式，实现“全周期管理、闭环式运行”便捷高效的政务服务体系， 切实解决市场主体和群众办事的“堵点”“痛点”“难点”，推进营商环境持续优化，更大激发市场活力和社会创造力。

二、主要任务

（一）推动更多政务服务事项下沉

人社、民政、医保、残联、退役军人等部门全面梳理服务群众的高频事项，将劳动就业、社会保险、社会救助、医疗卫生、养老服务、社会服务等群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项，以委托受理、授权办理、帮办代办等方式下沉至街道、社区办理。推动更多事项全程自助办理，在街道、社区设置更多自助服务终端，实行24小时自助服务，实现更多政务服务事项“就近办、家门口办”，进一步提升街道、社区对居民的服务能力和吸附力，增强群众的归属感和获得感。

（二）规范政务服务窗口设置

整合部门单设的办事窗口，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，设置分领域或无差别综合办事窗口，实现“一窗受理、综合服务”。把原来的22个窗口，进行压缩整合。

1、区级政务服务中心。设置1+2窗口服务模式即无差别综合受理、公安专区、民生服务类专区。无差别受理窗口整合社会事务、人社、卫健、 医保、企业事务全类事项全部纳入无差别受理，由原来的9个窗口，压缩为5个，并且压缩之后的窗口还可办理更多下放事项。 窗口人员由区政务服务和大数据管理局统一购买服务，统一管理。民生中介服务专区设置 7 个中介服务窗口，由中介服务公司派驻窗口服务人员，区政务服务和大数据管理局统一管理。民生服务专区设置水电气、老年证等 2个民生服务综合专业窗口，由各相关单位派驻窗口人员，区政务服务和大数据管理局统一管理。公安专区设置涉及公安系统所有事项的咨询与服务窗口1个，由下陆公安分局派驻窗口人员，区政务服务和大数据管理局统一管理。其他窗口包括“办不成事”反映窗口、跨省、跨域代收代办、一事联办、综合出件等窗口各1个，窗口人员由区政务服务和大数据管理局统一购买服务，统一管理。帮办代办设置网办区、掌办区、自助服务区，响应国务院5号文“三化”要求，优化前置服务、加强政务服务事项申报辅导。强化“先导后办”的服务理念，细化窗口受理前的各环节服务标准。

2、街道便民服务中心。设置一个便民服务大厅，设置“一网通办”综合办事窗口和帮办代办窗口各1个。“一网通办”综合办事窗口，主要办理街道一级通用事项，及授权受理或办理区级下沉的政务服务事项；帮办代办窗口，主要负责帮助居民网上申请办理或自助机办理政务服务事项。

3、社区便民服务站。设置一个便民服务大厅，设置1个综合窗口，主要负责办理社区一级通用事项和授权受理或办理区级下沉的个人服务事项，以及帮办代办居民网上申请办理或自助机办理政务服务事项。

（三）整合窗口工作人员

重构窗口人员管理权、经办权和审批权，通过管、办分离，受、审分离，将部门业务权限充分赋权“大厅窗口”，实行“一窗通办”，实现更多政务服务事项当场办结、简单事项及时办结。

1、区政务服务中心。设置无差别受理综窗5个 、跨域代收、代办、综合出件1个 、“办不成事”反映窗口1个、一事联办、跨省通办1个帮办代办3个 ，项目管理1个，共配备窗口工作人员12人，人员由区政务服务和大数据管理局统一购买服务进行配备与管理。另外设置的公安专区、民生类、中介服务类窗口共10个，三类人员分别由各事项进驻部门配备派驻、管理和考核，区政务服务和大数据管理局负责对派驻大厅人员进行日常管理、服务规范，并对考核提出建议。

2、街道便民服务中心。设置“一网通办”综合办事窗口和帮办代办窗口各1个，配备人员3人，人员由各街道统一配备和管理。区政务服务和大数据管理局给予业务指导和组织学习培训。

3、社区便民服务站。设置综合办事窗口1个，配备人员2人，人员由各社区统一配备和管理。区政务服务和大数据局给予业务指导和组织学习培训。

三、工作职责

（一）综合窗口职责

1.开展无差别受理服务，根据审查要点、收件清单及样本对群众和企业办事申请材料是否齐备、规范进行核查。

2.对快递寄送材料进行签收、分发、登记等处理。

3.线下将办件信息录入统一受理平台后，将办件资料移交后台分类审批部门并做好后续跟踪工作；线上通过统一受理平台及时将办件信息推送到部门业务审批系统，并做好后续跟踪工作。

4.负责业务部门办理结果文书或证书的统一出件工作。

（二）进驻窗口部门职责

1.为综合窗口工作人员提供业务支持及疑难杂症的咨询解答工作，必要时配备一定数量中台人员为前台人员提供现场指导，并按照要求做好网上、电话等渠道的实时咨询解答服务。

2.制定事项受理材料标准化手册，向综合窗口提供收件清单和样本；及时、准确、动态调整申请材料，无法定依据不得设置各类前置条件。

3.对综合窗口业务人员开展具体业务培训，并稳妥做好与前台综窗的衔接，按照时限要求和程序完成办理流程，制作相关证照或结果文书，及时回送前台综窗出件。

4.充分向本部门窗口首席代表授权，即办件可直接受理、审核、发证（结果文书），承诺件直接行使审批权，上报件赋予初审意见权，联办件赋予协调处置权，对确需技术审查、专家评审或现场核查等环节的事项，协调相关人员按要求完成。

5.负责采用省统一受理平台办理审批（审查）业务，如确实无法对接，需将必要的受理、审批（审查）、办结等环节信息和基础数据信息录入统一受理平台，将审批证照（结果文书）或证照信息上传到统一受理平台，同时做好本部门电子证照归集和应用。

（三）区政务服务和大数据管理局职责

1.负责综合窗口动态调整，以及业务运行和各单位派驻人员的监督、管理、考核。

2.负责各进驻窗口部门对外公布的事项受理材料标准化手册和收件清单、样本等材料的审核把关工作；督促指导业务部门通过统一受理平台及时受理和办理各类政务服务事项。

3.负责将前台审批（审查）的业务移交业务部门并跟踪后续审批（审查）等相关工作。

4.建立日常争议解决机制及受理业务规范动态调整机制，协调督促相关部门对受理业务过程中的疑难问题限时处理。

5.负责对信息化系统、终端设备、网络环境等升级改造，满足综合窗口运行需求。

四、实施步骤

（一）宣传动员阶段（2023年4月28日前）。召开我区政务服务窗口规范化设置动员会，解读实施方案，统一思想，明确工作目标，部署工作任务。

（二）事项梳理阶段（2023年5月31日前）。各业务部门和综窗人员认真梳理本部门审批事项和公共服务事项，进一步修订完善本部门政务服务事项，按照省《政务服务事项实施清单梳理规范》的要求，编制和完善政务服务事项受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、法定办结时限和办理结果等要素的实施清单。统筹制定全程网办、委托受理、授权办理、帮办代办的流程规则，明确收件、办件的权责划分、业务流转等内容，编成《标准化受理手册》。

（三）人员选配阶段（2023年5月31日前）。根据窗口设置和业务需要，区政务服务和大数据局需在原有的5名购买服务人员的基础上，再增加7名人员，做好原有人员的转聘工作，新增人员的新招工作。通过公开招标方式引进政务服务专业化公司，组建一支素质高、业务精、管理严的队伍，完成综合窗口队伍的重组，改善大厅现有团队管理难题，为实现人员高效统筹管理和高品质服务奠定基础。通过多渠道集中招聘，严格选拔25-35岁之间优秀年轻人员，优化大厅服务队伍年龄结构，调整为在；学历优化为全日制大专以上占比65%以上，全日制本科占比35%以上，优先选拔服务意识强、综合素质高，打造具备业务专业知识、外语口语能力、计算机能力、多媒体宣传能力的多技能复合型人才团队。

（四）人员培训阶段（2023年5月31日前）。除公安、民生类、中介类窗口人员外，所有购买服务的12名人员均需要进行业务知识和政策培训，确保窗口人员对各部门业务精通，同一事项无差别受理。对所有人员集中组织行政办事员培训，参加行政办事员职业考试，获取国家颁发的行政办事员证书，做到100%持证上岗。

（五）窗口改造阶段（2023年5月31日前）。对现有窗口进行调整改造，完善政务服务场所的功能分区，调配审批间，迁改光纤、专网及相关设施设备，配置和调试政务服务场所排队叫号机、自助查询机、座席监控设备、24小时自助服务自助机。

（六）运行阶段（2023年6月1日前）。区政务服务中心、各街道便民服务中心、社便民服务站全面按照新的窗口设置方案运行。

五、工作要求

（一）加强组织领导。成立下陆区政务服务窗口规范化设置工作领导小组，区委常委、常务副区长任组长，区政务服务和大数据管理局主要负责人任副组长，区直有关部门、各街道园区主要负责同志为成员，负责工作的组织领导、顶层设计和统筹协调。领导小组下设办公室，办公室设在区政务服务和大数据管理局。

（二）注重部门协同。政务服务窗口规范化设置工作涉及部门多、时间紧、任务重，区直各相关部门、各街道园区要高度重视此项工作，要指定一名班子成员负责，积极做好窗口调整、人员管理、业务培训等工作，确保窗口规范化设置工作顺利完成。

（三）强化监督检查。区政务服务和大数据管理局要会同区直各部门，建立督促检查机制，密切跟踪综合窗口运行管理和相关配套措施落实情况，及时发现问题并督促整改。及时总结工作中的好经验、好做法，加大宣传推广力度，推动窗口规范化设置工作取得实效。

（四）经费保障。下陆区政务服务窗口规范化设置工作经费由区财政局对区政务服务和大数据管理局及各事项进驻部门现有窗口人员经费支出渠道进行统筹安排，不足部分由区级财政进行兜底保障。

2023年5月6日

政策解读：【部门解读】关于《下陆区政务服务“一窗通办”改革实施方案》的起草说明